Mucho es lo que se ha escrito ya sobre el cliente y aunque todo o casi todo está dicho ya, trataré en este corto artículo de aportar nuevos matices, algún sesgo propio.
Cuanto más tiempo atrás nos remontamos, menos poder tenía el cliente y conforme transcurre el tiempo su figura se va agigantando. El poder está en relación directa con la relación de dependencia Cliente/Empresa y esta dependencia, a su vez, tiene que ver directamente con la competencia.
Conforme ha crecido la competencia, el cliente ha cobrado mayor relevancia, sabedor del amplio abanico de opciones que tiene.
Se dice, y con toda razón, que el cliente es la persona más importante de nuestro negocio. Nada tiene sentido sin el cliente. De nada vale el trabajo de archivo de documentación, ni contar con un excelente sistema informático, ni contar con Unidades especializadas de primer nivel, ni un buen Departamento de Comunicación o de Tesorería, ni contar con una Estructura perfectamente organizada. De nada nos sirve todo eso si no tenemos al cliente. En cambio, todo encaja y alcanza su perfecto sentido, pensando y estando orientado hacia el cliente.
A veces, tengo la sensación de que existe una especie de relación amor/odio entre el cliente y su proveedor. El cliente es capaz de ser nuestro azote y nuestra alegría, nuestro tormento y nuestra esperanza, nuestro insomnio y nuestro relax, nuestro castigo y nuestra satisfacción, nuestro fracaso y nuestro incentivo. Creo que esto que digo lo comprenden perfectamente todos los comerciales.
En relación con el cliente, cualquier empresa tiene, al menos, dos retos: el primero es el de captar al cliente y el segundo el de mantenerlo, o sea, conseguir su fidelidad.
Si tuviera que decidir cuál es el hecho cumbre que se produce, hoy día, en la vida de una empresa, sin duda diría que es la captación de un cliente. Mucho me temo que no le damos la importancia que tiene, es más, creo que pasa casi desapercibido. Al final del día, el equipo humano de ese centro de trabajo debería hacer medio fiesta, cuando no fiesta completa por haber incorporado un nuevo cliente a su base de clientes y por la enorme satisfacción que produce que alguien nos haya hecho depositarios de su confianza.
El segundo reto, como antes digo, una vez captado el cliente, es mantenerlo, fidelizarlo. El primer paso, obligado e imprescindible, es conocerlo, así como sus necesidades y/o carencias en relación con el servicio de nuestra empresa. La única forma de conocerlo es manteniendo contactos, relacionándonos con él, con la frecuencia que cada uno demande. Cada cliente es único.
Por parte de los comerciales, ¿Cuál debe nuestra actitud y nuestro comportamiento? Ofrezco algunas pautas, sin ánimo de ser exhaustivo:
Activo, con iniciativa. No solo esperar a que el cliente venga. Salir a buscarle. Ser proactivos en nuestras relaciones comerciales en todas las oportunidades que tengamos. Transparente. Ser claro y veraz es rentable a medio/largo plazo.- Ágil.- Hoy día, nadie quiere esperar. Los asuntos hay que resolverlos con agilidad.- Agradable, amabilidad en el trato.- Forma parte de la calidad del servicio. Antes que nada, al cliente se le gana por el lado personal, el lado humano, antes que por el profesional.- Capacidad profesional y conocimiento del negocio.- Buen conocedor de nuestros productos y servicios, transmitiendo esa sensación al cliente.- Convicción y entusiasmo.- Cualquier producto, vendido de esa manera, adquiere mayor atractivo. Conceder todo el protagonismo al cliente.- En los cursos de formación, hemos aprendido que el cliente no quiere que le vendan, es él quien decide y nos compra. El comercial tiene que conseguir trasladarle esa sensación al cliente.
En definitiva, frente a la rutina diaria, ejercitar nuestra fantasía, en lugar de indiferencia, mostrar interés, en lugar de desánimo, ilusión. No olvidando que ahora, como antes, la razón de ser de nuestra empresa, el sentido de nuestro trabajo y nuestro éxito es y está en el cliente.
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