A cualquiera que le preguntáramos hoy, seguro que contestaría que el cliente es lo más importante para la empresa y se ha convertido en el núcleo sobre el que gira todo lo demás: procesos, recursos, medios y personas.
Mucha es la tinta que ha corrido para explicar en qué consiste esto del cambio. Para mí y en gran medida, el cambio entre las formas de trabajar de antes, que yo he conocido personalmente, y las de ahora, consiste básicamente en pequeños detalles: en cosas como dar los buenos días a nuestro cliente en lugar de permanecer callado, en mirarle a los ojos cuando te está hablando en lugar de estar con la cabeza agachada, en llamarle por su nombre en lugar de utilizar el trato impersonal, en estar con los cinco sentidos prestándole atención mientras te cuenta su problema o te manifiesta su deseo, en prestarle consejo profesional, en sonreírle, en …
Una de las muchas cosas importantes que nos ha traído el cambio es el concepto del Cuadre Comercial, o sea, hacer cierta la teoría de la preocupación por nuestro cliente, demostrar que, realmente, es lo más importante de nuestro negocio.
La primera vez que escuché esta expresión del Cuadre Comercial fue hace más o menos cuatro de años, de boca de Consuelo Sánchez, asociada al Círculo de Economía y compañera de blog, y debo reconocer que me llamó poderosamente la atención este concepto, para mí entonces novedoso.
Somos capaces, en un alarde y demostración de profesionalidad, de echar una hora más, o las que hagan falta, para buscar el descuadre administrativo y me pregunto si nos preocupamos con igual intensidad de realizar las dos o tres gestiones de contacto con nuestros clientes, que nos permitirían cumplir con el Cuadre Comercial de la jornada.
Antes teníamos una sola caña de pescar de escasa calidad y un anzuelo que apenas y malamente atraía al pez. A la hora de ir a pescar, nos poníamos en la puerta de la empresa y no sabíamos si tirar para la izquierda o para la derecha. No disponíamos de ningún indicador que nos condujera hasta el apetitoso lago de las oportunidades comerciales.
Hoy tenemos varias y magníficas cañas de pescar (precios flexibles y para satisfacer a los más exigentes), anzuelos muy atractivos y sofisticados (amplio catálogo de productos) y una potente brújula que me orienta hacia abundantes y ricos caladeros (alertas del CRM con público objetivo teóricamente bien predispuesto). Tan sólo falta el último empujón que es el que sólo depende de nosotros mismos: tener voluntad, ser activos y llamar al cliente. Y digo que sólo depende de nosotros porque la puerta del cambio sólo se puede abrir desde adentro de cada uno de nosotros.
El que piense que, hoy día, nuestro trabajo es monótono y aburrido está equivocado. Relacionarse con las personas, hablarle a nuestros actuales o potenciales clientes de las cosas de nuestra empresa, disponer de un espacio de autonomía donde podemos llegar a desplegar toda nuestra imaginación y creatividad y, todo eso, hacerlo de forma activa, buscando el contacto con el cliente, buscando ser una persona que actúa en lugar de ser, si se me permite la expresión, una persona actuada es, bajo mi punto de vista, una labor muy bonita.
Por eso, con el permiso de Consuelo, le voy a añadir a su expresión un segundo adjetivo, que encaja y cuadra perfectamente: Activo. CUADRE COMERCIAL ACTIVO.
Para terminar, le diré al lector que, además de los Cuadres Administrativos y Comercial, existe un tercer Cuadre, seguramente el más importante, al menos para mí, el CUADRE HUMANO, pero de éste ya hablaremos en otro artículo.
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